As transformações no varejo estão cada vez mais intensas e as mudanças trazidas por um mix de uso intensivo de tecnologia, alterações nos padrões de comportamento dos clientes e novos caminhos para ir até o cliente vêm fazendo com que o setor encare desafios e oportunidades que nunca tinha visto antes.
Desafios que este segmento enfrenta:
- Aumentar as vendas: a pandemia, apesar de dura para o setor durante seu período mais agudo, trouxe oportunidades com novos hábitos dos consumidores. O autosserviço é uma realidade em muitos estabelecimentos do varejo, pois aumentam a capacidade de atendimento sem necessidade de mais investimento em mão de obra.
- Aumentar o fluxo de clientes no estabelecimento: uma forma de aumentar as vendas é ampliar o fluxo de clientes no estabelecimento com ações de engajamento (promoções, mídia interna) e ter mais canais de venda disponíveis para poder atender mais pessoas.
- Diminuição de filas: a experiência que o cliente recebe no varejo do “bom dia” ao “até a próxima”. O processo de pagamento se tornou ainda mais sensível, já que os consumidores se acostumaram à velocidade do digital. Filas sempre foram um incômodo, pois tiram faturamento do estabelecimento, mas agora passam a ser inaceitáveis do ponto de vista do consumidor.
Para que o estabelecimento seja mais competitivo e possa superar esses desafios, é preciso investir em tecnologia para empoderar os clientes.
Por isso, o investimento em soluções de autoatendimento não é um gasto – e sim um passo fundamental para dar competitividade ao seu negócio e gerar mais experiência do cliente ( CX - customer experience).
O papel da tecnologia no autoatendimento
As tecnologias de autoatendimento têm um grande potencial de trazer eficiência para o varejo, transformando e agilizando o processo de escolha e compra do cliente. E, hoje, três tecnologias se consolidam como líderes na oferta de autoatendimento:
1) Totens de autoatendimento
É um modelo que faz muito sentido no varejo e operações em shopping centers, aeroportos, cinemas, rodoviárias, bares, conveniências, universidades, laboratórios, linha de produção, etc.
Este é um produto no qual o próprio usuário (cliente) realiza o atendimento, navega pelos catálogos virtuais, responde pesquisa de satisfação e realiza pedidos efetuando os pagamentos em totens, sem necessidade interação com vendedores, atendentes e caixas.
Com esse tipo de solução, várias funções que hoje são realizadas manualmente pelos atendentes são automatizadas, diminuindo o custo do negócio e a possibilidade de erros operacionais. Além disso, o catálogo passa a ser digitalizado, o que traz a vantagem de atualização em tempo real. Outro benefício é o registro automático dos dados, permitindo que o negócio incorpore mais inteligência à operação e conheça melhor seu público.
Ele também pode ser uma ferramenta de publicidade, onde os principais fornecedores podem utilizar as telas nos períodos inativos para divulgação de produtos, campanhas e incentivos do próprio estabelecimento.
Para o cliente, o uso de totens de autoatendimento traz empoderamento, dá mais agilidade aos pedidos, evita erros e possibilita a personalização das compras. Em redes que contam com programa de fidelidade, o sistema também pode trazer interações adicionais, como a informação de quantos pontos foram acumulados na compra e a sugestão de ofertas especiais.
2) Autoatendimento em tablets
Outro recurso é o uso de autoatendimento em tablets. Os equipamentos podem ser instalados no balcão, suportes de mesa e parede permitindo que o cliente faça todo o processo de lançamento de pedidos e também o pagamento – desde que estejam conectados à uma maquininha.
Em resumo, a grande aposta das operações enxutas é focar na redução de custos, rapidez no atendimento, otimização da gestão e otimização do espaço físico.
3) Self-checkout
O self-checkout também é um terminal de autoatendimento, mas que opera na ponta final do processo. Essa solução funciona como caixa, onde o próprio cliente faz a leitura da comanda e identifica seus produtos via código de barras, confere o valor total e realiza o pagamento. O Self-checkout é uma tecnologia que torna a jornada de compra mais rápida e fácil para o cliente final e favorece a conveniência da compra, diminuindo filas, reduzindo erros e aprimorando a experiência.
Negócios impulsionados pela tecnologia faturam mais, têm margens melhores, fidelizam seus clientes e aumentam a satisfação do consumidor. Por isso, o autoatendimento é, hoje, o grande gamechanger do varejo brasileiro.
